Förra veckan hade vi en varumärkes-workshop med vår samarbetspartner, PR gurun Ulf Bergman.
Ulf ställde frågan
- Vet ni vad ordet kommunikation betyder?
Många hade förslag, men ingen av oss kunde ordets ursprung, och betydelse.
1. Vad är kommunikation?
Ordet ”kommunikation” kommer av latinets ”communicatio”, som betyder ”ömsesidigt utbyte” eller i dagligt tal ”överföring av information”.
Med ”information” menas tankar, budskap, fakta, känslor, åsikter, värderingar, osv.
Kommunikationsteori handlar om hur informationen överförs mellan en avsändare och en mottagare. Den tar upp de inblandade parternas roller, hur en överföring mellan dem kan ske och vilka hinder som kan uppstå. På den här sidan skall vi titta lite på det.
2. Kommunikationsmedel och -sätt
Ordet ”kommunikation” används i många olika sammanhang. Ett är då man pratar om kommunikationsmedel och kommunikationssätt. Vilka ord man använder är kanske mindre intressant. Det som räknas är ju ändå vad man menar. Här menar jag:
Kommunikationsmedel använder vi för att förflytta oss själva från en plats till en annan.
Kommunikationssätten använde vi för att föra över information mellan varandra.
Exempel: Internet är ett kommunikationsmedel och mejl ett sätt att kommunicera via Intenet. 3G-nätet är ett kommunikationsmedel men MMS är ett kommunikationssätt.
Kommunikationsmedel överför alltså fysiska objekt, medan kommunikationssätten används för att överföra information.
3. Personlig och masskommunikation
Man brukar även skilja mellan person- och masskommunikation. Personkommunikation kallas ibland också för direktkommunikation. Exempel på sådan är då du pratar i mobilen, skickar e-post, chattar eller skriver ett sms.
Personkommunikationen sker alltså mellan två olika parter. Endast i undantagsfall pratar man med fler än en samtidigt.
Den andra formen av kommunikation är masskommunikation. Ibland kallas den också för indirekt eller opersonlig kommunikation. Den innebär att en person eller ett företag skickar ut information till många människor samtidigt.
Hur många parter måste det vara för att man skall kunna prata om masskommunikation? Någon bestämd siffra finns inte och man måste förmodligen bestämma det från fall till fall. Kanske tusen? Eller hundratusen?
4. Enkelriktad kommunikation
En enkelriktad överföring kan schematiskt se ut så här:
Avsändaren (ibland bara kallad sändaren) skickar iväg information till en mottagare. Informationen innehåller ofta ett budskap. Detta är grunden i masskommunikation.
Problemet med denna kommunikation är att mottagaren inte alltid vet vad avsändaren menar. Om avsändaren säger ordet ”hund” så kan ordet beteckna en massa olika hundar.
Övning!
Testa dina kamrater. Tänk på en viss hund eller typ av hund. Vilken slags hund tänker de på då du säger ordet ”hund”? Stämde det med den hund du tänkte på?
Vi kan utöka vårt ursprungliga schema över hur kommunikationen går till och göra den mer komplex:
Först och främst tänker sig avsändaren att hon vill kommunicera ett budskap (B1) till mottagaren, t.ex att hon har skaffat en hund. Hon väljer därför ut sådan information som kan tänkas fungera. Detta formar hon till ett meddelande: ”Jag har skaffat en rottweiler”.
Meddelandet tas emot av mottagaren, som gör en tolkning. Tolkningen blir budskapet (B2). Men hur vet avsändaren att mottagaren har förstått? Mottagaren kanske inte vet vad en rottweiler är? Detta är problemet med envägskommunikation!
Under envägskommunikation vet inte avsändaren om mottagaren:
- Är upptagen eller inte lyssnar.
- Inte förstår informationen och därmed inte förstår budskapet.
- Förstår budskapet men struntar i det.
Den här typen av problem finns egentligen med all opersonlig eller allmän information och i synnerhet med masskommunikation. Det uppstår t.ex då någon skickar ut reklam till alla som bor i en viss stad.
Så här ser ett schema över masskommunikation ut:
Här skickar avsändaren ut ett budskap till många mottagare. Det kan vara ett nyhetsbrev via e-post, en tidning eller annons i en tidning, olika sorters reklam, osv.
Mottagarna tolkar budskapet på olika sätt, men avsändaren vet inte så mycket om detta. Är tolkningarna väldigt olika varandra eller har mottagarna kommit fram till snarlika budskap?
Samma problem finns också för den som gör en hemsida och lägger ut den på Internet. Den som gjort sidan, avsändaren, vet inte om budskapet går fram – eller ens om någon tittar på sidan (är mottagare).
Problemet kan beskrivas som följande bild visar. Om avsändaren (A) och mottagaren (M) inte förstår varandra är samförståndet (den röda delen) ganska liten.
Men om de förstår varandra bra är deras olika synsätt ganska lika, vilket visas i bilden med den stora röda kvadraten. Men hur skall avsändaren kunna veta om mottagaren förstår budskapet? Jo, genom att kommunikationen blir dubbelriktad.
5. Dubbelriktad kommunikation
För att avsändaren skall veta om det finns någon mottagare och om budskapet gått fram behöver han eller hon få respons från mottagaren. Sådan kallas ofta för feedback.
Feedback innebär alltså att mottagaren berättar för avsändaren hur han uppfattade budskapet. Avsändaren kan då komplettera med ny information om budskapet inte gått fram ordentligt. Den mesta personliga kommunikationen bygger på att det finns en återkoppling eller feedback från mottagaren.
Feedback vid masskommunikation kräver dock stora resurser och kostar normalt mycket pengar. Ett företag som vill ha feedback på en annons kan t.ex mäta antalet besökare i butiken eller på hemsidan, s.k passiv feedback.
Företaget kan också ställa frågor till mottagarna om hur de uppfattade annonsen. De kan locka med fina priser och erbjudanden som svarar. Detta är alltså en mer aktiv feedback.
Självklart har många företag stor nytta av att kunderna (mottagarna) ger feedback. Därför har nästan alla större företag en kundtjänst som tar emot samtal och e-post.
6. Kanaler
Informationen från avsändaren överförs inte bara via olika medier, som mobiltelefoner, tidningar eller TV. Man använder också olika kanaler.
En kanal är t.ex rösten, en annan meddelanden i textform för våra ögon. Kanalerna motsvarar alltså våra sinnen. Vi kan därför komplettera vårt schema enligt följande:
Audiell (hörbar) information är t.ex olika ljud, talat språk och musik, alltså information som vi kan uppfatta med hörseln.
Visuell (synlig) information är text, tecken, symboler, bilder, kroppsspråk och liknande, som vi uppfattar med ögonen.
Taktil information kan uppfattas direkt med känselsinnet, t.ex då man knuffar till eller kramar någon. I reklamen anspelar man ofta indirekt på känseln genom att säga ”Det nya schampot gör ditt hår mjukt och lent” och liknande.
Olfaktorisk information rör luktsinnet och används då man tar på sig en viss parfym, som skickar ut information om en själv. Skunken sprutar illaluktande vätska på sina fiender för att tala om att den inte är god att äta.
I reklamen pratar man om att saker luktar gott och fräscht, för att få oss att använda fler sinnen än bara synen och hörseln.
Smaksinnet är lite mer komplicerat och samspelar med luktsinnet (pröva med att smaka på olika saker och hålla för näsan!). Det används också av t.ex insekter för att avskräcka andra från att äta dem.
Då kommunikationen sker via rösten pratar man om denna kommunikation som verbal, medan information som överförs via andra kanaler är icke-verbal.
7. Signaler och brus
När vi kommunicerar försöker vi använda oss av signaler, som mottagaren kan uppfatta. Meddelandet som överförs via en kanal, t.ex rösten, kommer dock att utsättas för brus.
Bruset är sådant som gör meddelandet (signalen) mindre tydlig. Det kan vara omgivande ljud som stör eller att mottagaren inte är helt fokuserad på det man säger. Dålig täckning i mobilen är ett annat exempel på brus.
En annan sorts brus är då vi pratar med varandra men inte riktigt använder samma språk. När vi pratar använder vi nämligen koder, som är skrivna och oskrivna regler för vad ord betyder och hur de får användas.
Koderna kan man följa eller bryta mot. Om man följer dem förstår andra ofta vad man menar. För att skapa en känsla av samhörighet kan man skapa egna koder, som bara några få förstår. På olika chattar och forum är detta vanligt.
Man kan jämföra koderna med valet av klädstil. Den som går på kalas i finkläder följer förmodligen koden, medan den som dyker upp i pyjamas riskerar väl att bli ansedd som lite konstig?
8. Diskussionsfrågor
Fråga 1
Ge fem exempel på enkelriktad kommunikation!
Fråga 2
Hur kan ett företag få feedback från ett massutskick av reklam för en ny dricka?
Fråga 3
Vilka kommunikationssätt använder du då du kommunicerar med dina kompisar? När använder du verbal och när använder du icke-verbal kommunikation? Vilka sätt passar bäst för att överföra fakta och vilka sätt använder du då du vill överföra känslor?
Fråga 4
Vilka olika kanaler använder du när du kommunicerar med dina kompisar? Fundera också över vilken slags information som överförs via de olika kanalerna.
Fråga 5
Ditt kroppsspråk avslöjar mer än du tror om dig. Ge några exempel på hur kroppsspråket kan användas för att förmedla information. När är det viktigt att tänka på sitt kroppsspråk?
Gruppövning
Följande övning går ut på att praktiskt pröva enkel- och dubbelriktad kommunikation. Börja med att skriva ut något av arken nedan:
Övning 1:
Deltagarna är i grupper om två och två. De sitter med ryggarna mot varandra. En är sändare och den andra mottagare. Sändaren placerar tre kryss i någon av rutorna, men får inte sätt något kryss i en ruta intill ytterkanten på mönstret.
Sändaren skall sedan förklara för mottagaren var kryssen finns. Mottagaren får inte säga något, inte ens ett litet ja eller nej! Tid som får användas är max 4 minuter.
Poängen är att båda skall uppleva enkelriktad kommunikation. Sändaren ger den information han eller hon anser vara relevant, samtidigt som mottagaren hör det han eller hon tycker är relevant.
Övning 2:
Man byter så att den som var sändaren nu blir mottagare. Skillnaden är att mottagaren nu får ge feedback i form av frågor och förtydliganden.
Poängen är att deltagarna nu upplever dubbelriktad kommunikation. Man kan sedan diskutera vad som fungerade bäst och varför. Vilka fel gjorde man? Vilken information var relevant och irrelevant?
KÄLLA: www.jonasweb.nu
PDF Även dessa artiklar kan intressera dig
- Exempel på brist i kommunikation mellan försäljning & marknad
- STOLT VARUMÄRKESSKOLA #7 – Vet du hur mycket vi egentligen styrs av våra värderingar? Och hur betydelsefulla de är?
- Vad är Cookies?
- STOLT VARUMÄRKESSKOLA #6 – Vad kännetecknar ett företag som överlevt och utvecklats i 100 år?
- STOLT VARUMÄRKESSKOLA #4 – Vad får ett träd att överleva?